Kā norēķināties ar klientu par daļēji sniegtu pakalpojumu?

Jautājums: Kā pareizi veikt kompensāciju klientam par nesaņemto pakalpojumu, ja nesaņemtā pakalpojuma faktu izraisījusi ārkārtas situācija (iekārtu, kas nodrošina pakalpojumu, iziešana no ekspluatācijas ), un klientam jāgaida kāds laiks, līdz tas varēs saņemt atpakaļ apģērbu. Piemēram: klients iegādājies 3 stundu biļeti uz SPA kompleksu, pēc 1 stundas no pakalpojuma saņemšanas brīža tiek izsludināta ārkārtas situācija un cilvēki atstāj SPA, viņiem atļauj atgriezties pēc 1,5 stundas un turpināt saņemt pakalpojumu. Bet neviens negrib turpināt, bet gan saņemt kompensāciju. Kā pareizi veikt kompensāciju, vai par 2 stundām nesaņemtā pakalpojuma, vai kā būtu pareizi? Saskaņā ar likumu kā pareizi rīkoties?

Atbildi sniedz Vineta Ore, Patērētāju tiesību aizsardzības centra Patērētāju informēšanas un komunikāciju daļa

Saskaņā ar Patērētāju tiesību aizsardzības likuma 29.pantu (Patērētāja tiesības, ja sniegts līguma noteikumiem neatbilstošs pakalpojums):

• Patērētājs, kuram sniegts līguma noteikumiem neatbilstošs pakalpojums, vispirms ir tiesīgs pieprasīt, lai pakalpojuma sniedzējs bez atlīdzības novērš sniegtā pakalpojuma neatbilstību līguma noteikumiem.
• Ja tas nav iespējams, patērētājs ir tiesīgs prasīt, lai pakalpojuma sniedzējs attiecīgi samazina pakalpojuma cenu vai atmaksā par pakalpojumu samaksāto naudas summu.
• Samazinot cenu vai atceļot līgumu un atmaksājot patērētājam par pakalpojumu samaksāto naudas summu, var tikt ņemts vērā labums, ko patērētājs guvis, izmantojot pakalpojumu, un par ko līgumslēdzējas puses ir vienojušās.

Likumā nav precīzi noteikts, kā pareizi veikt kompensāciju patērētājam par nesaņemto pakalpojumu, jo, pirmkārt, uzņēmējam pašam ir jānosaka, kādu risinājumu piedāvās patērētājam (tas var būt atkārtots apmeklējums citā - patērētājam pieņemamā laikā, vai, piemēram, dāvanu kartes veidā, vai noteiktu summu atmaksā, vai visu…) - viss ir atkarīgs no vienošanās. Pretējā gadījumā patērētājam ir tiesības:

1) Jebkurš strīds, kas rodas starp patērētāju un pārdevēju, risināms pārrunu ceļā, strīda pusēm cenšoties panākt vienošanos.

2) Ja strīdu starp patērētāju un pārdevēju nav iespējams atrisināt pārrunu ceļā, patērētājs iesniedz pārdevējam rakstveida iesniegumu, kurā norāda:

-savu vārdu, uzvārdu, dzīvesvietas adresi un kontaktinformāciju;

-iesnieguma iesniegšanas datumu;

-strīda būtību, savu prasījumu un tā pamatojumu.

3) Iesniegumam pievieno darījumu apliecinošu dokumentu kopijas, kā arī citus iesniegumu pamatojošus dokumentus (ja iespējams).

Pārdevējs 15 darbdienu laikā no iesnieguma saņemšanas dienas sniedz patērētājam rakstveida atbildi uz iesniegumu un informē par iespējamo prasījuma izpildes veidu vai strīda risinājumu, ja minētajā laikposmā nav panākta vienošanās par patērētāja prasījuma izpildi vai alternatīvu prasījuma izpildes veidu.

Ja pārdevējs vai pakalpojuma sniedzējs uzskata, ka patērētāja prasījums nav pamatots, vai ir gatavs piedāvāt patērētājam citu strīda risinājumu, tas rakstveidā par to informē. Pārdevējam vai pakalpojuma sniedzējam ir pienākums pamatot patērētāja prasījuma atteikumu.

Ja pārdevējs nesniedz atbildi uz iesniegumu, uzskatāms, ka pārdevējs atsakās izpildīt patērētāja prasījumu. Ja atbilde nav sniegta vai patērētājs nepiekrīt pārdevēja sniegtajai atbildei, patērētājam ir tiesības vērsties PTAC ar iesniegumu (http://www.ptac.gov.lv/content/iesniegt-s-dz-bu).