Kas jāņem vērā komersantiem, ierakstot telefonsarunas ar klientiem?

Ierakstot telefonsarunas ar klientiem, komersanti bieži vien neaizdomājas, ka šāda rīcība ir uzskatāma par personas datu apstrādi. Proti, arī balss ieraksts kļūst par personas datiem tad, kad to var saistīt ar konkrētu cilvēku. Līdz ar to šādai datu apstrādei ir jānotiek saskaņā ar Datu regulas prasībām, informē Datu Valsts inspekcija.

Piemērs. Internetveikala klienti bieži sūdzas, ka, sazinoties ar šo veikalu, nākas saskarties ar nelaipnu konsultantu attieksmi. Tādējādi uzņēmuma vadība nolēmusi, ka mēneša garumā varētu ierakstīt sarunas, lai izvērtētu darbinieku kompetenci un ētiskumu saziņā ar klientiem,  pēc tam veiktu nepieciešamās darbības saziņas uzlabošanai.

Vispirms šādai datu apstrādei ir jānosaka atbilstošs un pēc iespējas precīzāks mērķis, kas šajā gadījumā varētu būt konsultāciju kvalitātes novērtēšana.

SVARĪGI! Iegūtos ierakstus drīkst izmantot tikai noteiktā mērķa sasniegšanai, nevis citiem, nesaistītiem nolūkiem.

Tāpat apstrādei ir jāpiemēro tiesiskais pamats, kas šajā gadījumā ir pārziņa leģitīmo interešu īstenošana. To piemēro, kad komersants veic datu apstrādi, lai aizstāvētu savas intereses; šajā gadījumā uzlabotu konsultāciju vai sniegtā pakalpojuma kvalitāti un tādējādi saziņu ar klientiem, kā arī, iespējams, veicinātu pārdošanas apjomus. Ir jāveic priekšdarbi jeb līdzsvarošanas tests, lai varētu noteikt, vai šāda datu apstrāde pārmērīgi neaizskars klientu tiesības uz datu aizsardzību.

Piemērs. Pēc mēnesi ilgas sarunu ierakstīšanas uzņēmuma vadība kopā ar mārketinga speciālistu izlases kārtībā noklausījās vienu ierakstu no katras dienas un veica analīzi. Rezultātā tika noskaidroti iemesli, kādēļ klienti bija neapmierināti ar sarunu kvalitāti. Tā kā ierakstu analīze ir laikietilpīga, ieraksti tika glabāti divus mēnešus. Pēc tam tos dzēsa.

Sarunu ierakstus drīkst glabāt tikai tik ilgi, cik nepieciešams mērķa sasniegšanai. Tāpēc, kad mēnesis ir pagājis, ieraksti vairs netiek veikti un ir noskaidrots, kā turpmāk uzlabot sarunas ar klientiem un darbinieku profesionalitāti (mērķis ir sasniegts), saglabātie ieraksti ir jāizdzēš. Komersantam jau pirms ierakstu veikšanas ir jānosaka ne tikai tas, cik ilgi tos glabās, bet arī jāspēj paskaidrot, kādēļ izvēlēti tieši divi mēneši, nevis, piemēram, viens vai trīs.  

Pieejai ierakstiem būtu jābūt tikai tām pilnvarotām personām, kuru uzdevumi ir tieši saistīti ar ierakstu apstrādes mērķi. Komersantam jānodrošina atbilstoši tehniskie un organizatoriskie drošības pasākumi, lai aizsargātu datus pret nesankcionētu piekļuvi, nozaudēšanu vai iznīcināšanu.   

Ierakstot telefonsarunas ar klientiem, komersantam sarunas sākumā jāinformē par ieraksta veikšanu, norādot ieraksta mērķi un kontaktinformāciju, kur vērsties ar jautājumiem par datu apstrādi. Pārējo informāciju (piemēram, par glabāšanas termiņiem, tiesisko pamatu, datu subjekta tiesībām) jāsniedz privātuma politikā. Tāpat privātuma politikā jāinformē par datu subjektu tiesībām.

Parasti šādas telefonsarunas tiek uzsāktas ar standarta paziņojumu, piemēram: "Informējam, ka sarunas kvalitātes novērtēšanas nolūkos saruna tiks ierakstīta". Tomēr vēlamais ierakstītās telefonsarunas ievads būtu: “Lai nodrošinātu labāku klientu apkalpošanu, šī saruna tiek ierakstīta. Ja jums ir jautājumi, lūdzu, sazinieties ar mums pa e-pastu...”. Tāpat var minēt komersanta nosaukumu, datu apstrādes mērķi, kontaktinformācija vai saiti, kur iegūt plašāku skaidrojumu par datu apstrādi.

Sarunu ierakstīšana bez iepriekšējas informēšanas neatbilst Datu regulas prasībām un nav pieļaujama!

Praksē, kad komersantam zvana gan viegli identificējami, gan anonīmi cilvēki, ieteicams būt piesardzīgiem un vienmēr informēt par sarunas ierakstu un datu apstrādi. Īsu paziņojumu sniegt ir vienkāršāk, nekā vēlāk izvērtēt, vai konkrēto cilvēku varēja identificēt.

Lasiet arī:

• EST aktualitātes personas datu apstrādes un darba lietās
• EST aktualitātes personas datu apstrādes un patērētāju tiesību aizsardzības lietās