Attīstoties e–komercijai un strauji pieaugot preču pirkumu skaitam ārvalstu interneta veikalos, patērētāju tiesību aizsardzība kļūst aktuāla ne vien iekšzemes komersantu un patērētāju attiecībās, bet arī pārrobežu kontekstā. Kā patērētājam aizstāvēt savas tiesības darījumos, kas notiek ar citu Eiropas Savienības (ES) dalībvalstu komersantiem, ko šajā ziņā būtu svarīgi ievērot arī pašmāju komersantiem, kas strādā ar citu valstu patērētājiem, vaicājām Kristīnai Proškovičai, Eiropas Patērētāju informēšanas centra Latvijā direktora vietniecei. Kā norādīts centra tīmekļvietnē, Eiropas Komisija ir izveidojusi Eiropas Patērētāju centru tīklu (ECC–Net), kurā iesaistīti 29 šādi centri ar mērķi nodrošināt patērētājus ar informāciju par pārrobežu pirkumiem un palīdzēt rast risinājumus patērētājiem pārrobežu strīdos ar komersantiem. 

Centra specializācija ir pārrobežu sūdzību izskatīšana par strīdus situācijām, kas saistītas ar patērētāju tiesībām ES teritorijā, kā arī Norvēģijā un Islandē. Mūsu mērķis ir nodrošināt, lai tiktu aizsargāti patērētāji un ievērotas viņu tiesības, iepērkoties un izmantojot pakalpojumus ceļojumos. Palīdzam gan Latvijas iedzīvotājiem, kuri iegādājušies preces un pakalpojumus ārpus Latvijas, gan ārvalstu patērētājiem, kuri iegādājušies preces un pakalpojumus no Latvijas komersantiem. 

2022. gadā kopumā saņēmām 649 sūdzības. No tām 330 bija iesnieguši Latvijas, bet 319 – ārvalstu patērētāji. Tātad proporcija ir apmēram līdzvērtīga. Šogad gan dinamika mazliet mainījusies – nedaudz vairāk sūdzību ienākušas no Latvijas patērētājiem. Sniedzam arī konsultācijas, atbildot uz patērētāju jautājumiem. Pērn šādi esam konsultējuši 1060 reižu. Jautājumi pārsvarā ienāk no vietējiem patērētājiem.

Apmēram 70 procenti no visām saņemtajām sūdzībām ir par iepirkšanos tiešsaistē – e–komerciju. Pārsvarā tie ir gadījumi, kad prece netiek piegādāta, vai tiek piegādāta daļēji. Tāpat tās ir līguma noteikumiem neatbilstošas preces jeb brāķi. Trešais izplatītākais pārkāpums ir saistīts ar atteikuma tiesību īstenošanu. Reizēm patērētāji nespēj iegūt informāciju, kā nosūtīt preci atpakaļ, iztrūkst saziņas ar pārdevēju. Izplatīti ir arī gadījumi, kad pārdevējs paziņo, ka preci atpakaļ nepieņems, jo patērētājs to ir lietojis pārāk daudz, nekā tas būtu nepieciešams preces izmēģināšanai. Šādos gadījumos rodas strīds. 

Jāatceras, ka patērētājs tiesīgs lietot preci, lai noskaidrotu tās īpašības un veidu, kā arī, lai to pārbaudītu. Tomēr preces lietošana tās īpašību un veida noskaidrošanai un pārbaudei veicama tiktāl, ciktāl to būtu iespējams izdarīt veikalā. Daži patērētāji izmanto atteikuma tiesības pēc tam, kad lietojuši preces ilgāk, nekā būtu nepieciešams, lai noskaidrotu šo preču veidu, īpašības un darbību. Direktīva par patērētāju tiesībām paredz, ka šādā gadījumā patērētājam nebūtu jāzaudē atteikuma tiesības, bet būtu jāatbild par šo preču vērtības jebkādu mazināšanos. 

Apmēram 17 procenti sūdzību saistītas ar lidsabiedrību pakalpojumiem, septiņi procenti – ar kultūras un izklaides pasākumiem, kurus īpaši ietekmēja Covid–19 krīzes laiks, kad daudzus pasākumus nācās atcelt vai pārcelt. Tāpat arī Ukrainas kara un sankciju ietekmē daļa mākslinieku Latvijā vairs nevar ierasties, līdz ar to koncertus atkal nākas atcelt. Patērētāji, protams, vēlas atgūt par biļetēm samaksāto naudu, bet organizatori ne vienmēr to atmaksā. Vēl pieci procenti sūdzību saistīti ar auto nomas pakalpojumiem, kad no patērētājiem tiek piedzīta nauda par bojājumu nodarīšanu automašīnām.

Galvenais un faktiski vienīgais kritērijs ir tas, vai sūdzība ir pamatota ar likuma normām vai pārdevēja un pircēja starpā noslēgtā līguma noteikumiem. Proti, vai saskaņā ar normatīvo regulējumu un/vai līgumu patērētājs var prasīt to, ko viņš prasa. 

Ja redzam, ka patērētājam netiek nodrošinātas likumā paredzētās tiesības, situāciju risinām sadarbībā ar citiem Eiropas Patērētāju centriem. Katrā ES dalībvalstī, kā arī Norvēģijā un Islandē ir šāds Eiropas Patērētāju centrs. Ja saņemam sūdzību no Latvijas patērētāja par, piemēram, Vācijas interneta veikalu, tad mēs pārsūtām šo sūdzību Eiropas patērētāju centram Vācijā. Tur darbinieki vēlreiz izvērtē sūdzību un pieprasa skaidrojumu un/vai sūdzībā norādīto prasību izpildi no komersanta. Tad, kad saņemam atbildi no Vācijas kolēģiem, informējam patērētāju. No mums patērētājs atbildi saņem latviešu valodā. 

Jomās, kur pastāv specifisks ES līmeņa regulējums, kā, piemēram, aviopasažieru tiesības, ES ir noteikusi minimālās prasības, kas jāievēro visām dalībvalstīm, bet tas neizslēdz, ka katra dalībvalsts var patstāvīgi noteikt arī vēl stingrāku (patērētājiem labvēlīgāku) aizsardzības regulējumu. Ir jomas, kur ES līmenī nav noteikts īpašs, specifisks patērētāju tiesību regulējums, piemēram, auto noma vai izmitināšanas pakalpojumi. Šīs jomas pakļaujas vispārējam patērētāju tiesību regulējumam. 

2021. gadā, piemēram, par labu patērētājam atrisinājām 67 procentus no visām sūdzībām, tātad apmēram divas trešdaļas. Pārsvarā gadījumu tirgotāji sadarbojas. Tiesa, ne visos gadījumos, jo arī ne visas sūdzības ir pilnībā pamatotas normatīvajos aktos. Dažreiz tās vairāk balstītas uz emocijām, kur lielāka problēma bijis cilvēciskais kontakts, nevis normatīvā regulējuma pārkāpums. Mēģinām palīdzēt arī šādos gadījumos. 

Lielākoties tie ir gadījumi, kad prece vai pakalpojums iegādāts no pavisam maza internetveikala vai pārdevēja. Otrs gadījums – krāpšanas, kas pēdējā laikā kļūst arvien biežākas. To, ka kaut kas nav kārtībā, vērīgs pircējs var pamanīt uzreiz – pārdevēja lapā nav norādīts ne komersanta nosaukums, ne reģistrācijas numurs, ne kontaktinformācija – pārdevējs nav identificējams. 

Pirms iegādāties preci, vienmēr būtu jāizpēta arī citu klientu atsauksmes par konkrēto interneta veikalu. Tāpat patērētājiem iesakām apmaksu par preci veikt, izmantojot maksājumu karti, nevis internetbanku, jo tad iespējams izmantot reklamācijas procedūru – apstrīdēt darījumu bankā, lai atgrieztu naudas apmaksu. 

Nē, nav. Visām maksājumu kartēm iespējama šī procedūra. Tikai jāatceras iekļauties termiņā – sūdzība bankai jāiesniedz ne vēlāk kā 120 dienu laikā kopš maksājuma veikšanas. 

Jā, taču ir ļoti pacietīgi patērētāji, kas gaida nepienākušās preces pusgadu vai pat gadu, pirms sāk sūdzēties. Ir krāpnieki, kas mēdz apzināti novilcināt laiku, izdomājot arvien jaunas atrunas un solot preci piegādāt vēlāk. 

Ja mūsu centieni sazināties ar komersantu nav noveduši pie sekmīga iznākuma, tad patērētāja lietu var izskatīt alternatīvās strīdu izšķiršanas institūcija, kādai jābūt katrā ES dalībvalstī. Latvijā, piemēram, dažādus patērētāju strīdus risina Patērētāju strīdu risināšanas komisija, kas darbojas Patērētāju tiesību aizsardzības centra (PTAC) paspārnē. Ir arī citi specializēti ārpustiesas strīdu risinātāji, piemēram, Latvijas Apdrošinātāju asociācijas ombuds, Latvijas Transportlīdzekļu apdrošinātāju birojs, Latvijas Zvērinātu Advokātu padome, Sabiedrisko pakalpojumu regulēšanas komisija, Latvijas Finanšu nozares asociācijas ombuds u.c., kas skata strīdus katrs savā atbilstošā jomā. Komisija var pieņemt lēmumu, kuram gan ir rekomendējošs raksturs, tomēr pārdevēji nereti izpilda šo lēmumu – arī tie, kuri pirms tam nav reaģējuši uz mūsu saziņas mēģinājumiem. 

Ja komersants nepilda Patērētāju strīdu risināšanas komisijas lēmumu, tas tiek ievietots komersantu „melnajā sarakstā”, kas ir publiskots PTAC mājaslapā. 

Ne visās. Tā nav vispārēja ES prasība, bet katras valsts izvēle. Citās valstīs populārāka prakse ir tiesāšanās, tur tiek īpaši domāts pie tā, lai būtu viegli uzsākt tiesvedību. 

ES katrā no šiem pasažieru pārvadājumu veidiem izdevusi savu regulu, bet kopīgie principi ir līdzīgi. Tās ir pasažiera tiesības uz informāciju, uz aprūpi, atsevišķos gadījumos arī uz kompensāciju. Kompensāciju apmēri ir atšķirīgi, piemēram, autobusu reisa atcelšanas gadījumā pienākas biļetes cenas atmaksa un vēl kompensācija 50% no biļetes cenas apmērā. Procentuāla kompensācija ir arī dzelzceļa un kuģu pārvadājumos. Savukārt aviopārvadājumu jomā kompensācijas apmērs ir noteikts atkarībā no atceltā reisa attāluma – ja distance ir līdz 1500 km, pienākas 250 eiro kompensācija, ja no 1500 līdz 3500 km – 400 eiro kompensācija, bet tālākajos maršrutos – 600 eiro kompensācija. Taču šī kompensācija netiek maksāta gadījumos, ja pasažieris vismaz divas nedēļas iepriekš ticis informēts par reisa atcelšanu, ja piedāvātais alternatīvais reiss ir tajā pašā maršrutā un ar līdzīgu grafiku kā sākotnējam reisam, vai, ja reiss atcelts nepārvaramas varas apstākļu dēļ. 

Aviopārvadājumu gadījumā lidsabiedrībai jāuzņemas atbildība arī par savienotajiem reisiem – respektīvi, pasažieris ir jānogādā ne tikai pirmajā, bet pēdējā gala punktā. Taču tas ir tikai situācijā, ja abi reisi pasūtīti tajā pašā lidsabiedrībā, turklāt, ja tie ir savienotie reisi. Par nokavētu citas lidsabiedrības reisu, pat, ja tas noticis pirmā reisa atcelšanas dēļ, lidsabiedrība atbildību neuzņemas, jo starp abiem reisiem nav līgumiskas saistības. Tāpat arī ne par cita veida zaudējumiem, kas patērētājam radušies atceltā reisa dēļ. Tie ir zaudējumi, kuru piedziņu patērētājs var risināt tiesvedības ceļā. 

Jā, un aviokompānijai ir jānodrošina arī transports uz viesnīcu un atpakaļ uz lidostu.

Ir noteikta maksimālā summa 1500 eiro, par ko aviokompānija atbild pasažieru bagāžas nozaudēšanas gadījumā. Turklāt lidsabiedrības savos noteikumos uzsver, ka vērtīgas mantas nevajadzētu pārvadāt nododamajā bagāžā. Parasti tiek prasīts iesniegt sarakstu ar mantām, kas atradušās pazudušajā bagāžā, to aptuveno vērtību un iegādes datumu. Ir lidsabiedrības, kas prasa iesniegt pat zudušo mantu iegādes čekus, bet, protams, patērētājs ne vienmēr tos ir saglabājis. Ņemot vērā visu šo informāciju, tiek izvērtēts, cik liela kompensācija jāizmaksā. Jāatceras, ka bagāžas nozaudēšanas vai bojāšanas gadījumā pasažierim obligāti jāvēršas lidostas Lost & Found birojā, kur jāsaņem bagāžas pazušanas/sabojāšanas ziņojuma dokuments. Ja nav šāda dokumenta, lidsabiedrības nelabprāt risina šīs situācijas. Dažreiz pasažierim ir jāizvēlas – vai nu doties uz nākamo reisu, vai noformēt bagāžas pazušanas/sabojāšanas ziņojuma dokumentu.

Patērētājam ir tiesības pieprasīt un saņemt visu, kas paredzēts normatīvajos aktos. 

Naktsmītnes pārsvarā tiek rezervētas caur starptautiskajām rezervācijas platformām. Esam ievērojuši, ka problēmsituācijas tiek labi risinātas ar šo platformu starpniecību. Svarīgi, ka patērētājam uzreiz jāsazinās ar rezervēšanas platformu, un tad tā parasti palīdz atrast alternatīvu naktsmītni. 

Jā, viņi cenšas šādi palīdzēt. Ja tomēr nepalīdz, tad atliek nākamais solis – naudas atgriešana. Ja patērētājs nesaņēma pakalpojumu tā sniedzēja vainas dēļ, tad loģiski, ka jāsaņem naudas atmaksa. 

Līgumam jābūt noslēgtam starp patērētāju un personu (juridisko vai fizisko), kas veic saimniecisko darbību. Būtībā arī individuālajiem dzīvokļu īpašniekiem, kuri tos izīrē starptautiskajās platformās, būtu jābūt saimnieciskās darbības veicējiem, jāmaksā nodokļus. Taču, ja līgums ir noslēgts divu fizisko personu starpā, patērētāju tiesības nav piemērojamas. Tad tas ir civiltiesisks strīds, kas risināms tiesā. Reizēm ar šādiem gadījumiem naktsmītņu biznesā esam saskārušies. Bija gadījums, kad mūsu kolēģi Polijā secināja, ka dzīvokļa īpašnieks nav reģistrējis saimniecisko darbību, līdz ar to patērētājam nebija iespējams palīdzēt. 

Pats veiktais pasūtījums (rezervācija) ir līgums ar mājaslapā vai pašā rezervācijā iekļautiem noteikumiem. 

Covid–19 laikā saņēmām vairāk sūdzību par pasažieru pārvadājumiem, jo atcelto reisu vietā kompānijas vēlējās piedāvāt nevis kompensācijas, bet gan vaučerus turpmākiem reisiem, domājot, ka ar to pietiek, savukārt patērētāji uzstāja uz naudas atmaksu. Patērētājiem, protams, bija šādas tiesības. Distances tirdzniecības veicēji reizēm joprojām nezina pamatprasības par kontaktinformācijas izvietošanu interneta veikalā – faktiskā un juridiskā adrese, saziņas kanāli, kas reāli darbojas. Tāpat jābūt norādītai skaidri saprotamai informācijai par to, kāds ir preces iegādes un piegādes process, apmaksa – par katru pirkuma soli. 

Šāda iespēja ir digitālajā strīdu izšķiršanas platformā, taču tā realizējama tikai dažās ES valstīs. Tirgotājs var iesniegt sūdzību pret patērētāju tikai tad, ja patērētājs pastāvīgi dzīvo Beļģijā, Luksemburgā, Polijā vai Vācijā.

Visbiežāk tās ir komersanta sūdzības par to, ka patērētājs viņu mēģina nomelnot, atstājot internetā negatīvas atsauksmes. Bija gadījums, kad patērētājs vēlējās atteikties no preces, bet tie bija īpaši viņam izgatavoti apavi, un uz personalizētām precēm atteikuma tiesības nedarbojas. Tad patērētājs sāka izvirzīt pretenzijas, ka precei ir defekts, bet pārdevējs uzskatīja, ka prece ir kvalitatīva, un patērētāja aktivitātes uztvēra kā nomelnošanu. 

Tas ir viens no rīkiem, kā patērētājs var mēģināt risināt strīdu ar tirgotāju. Platformu izveidojusi Eiropas Komisija, un patērētājs var aizpildīt sūdzības formu tiešsaistē. Ir divas iespējas – risināt strīdu ar pārdevēju pa tiešo („direct talk”) vai vienoties par strīda izšķiršanu kādā no alternatīvajām patērētāju strīdu risināšanas institūcijām. Tomēr, lai šāda virzība notiktu, abām pusēm par to jāvienojas, bet platformas izmantošana pārdevējam ir brīvprātīga. Bieži redzams, ka tirgotājs nereaģē uz patērētāja iniciatīvu šajā platformā. 

Ja prece salūzt, pircējam iespējams iesniegt pretenziju pārdevējam divu gadu laikā. Šīs tiesības ir paredzētas pat lietotu preču iegādes gadījumā. Protams, iespējams, ka ritošajai detaļai dabiskais dzīves cikls pie intensīvas lietošanas būs beidzies jau sešu mēnešu laikā, un tad var rasties strīds par to, vai detaļa vairs nestrādā kāda ražošanas defekta dēļ, vai preces neatbilstošas lietošanas dēļ. Tomēr tā, ka komersants jau sākotnēji varētu pateikt, ka kaut kam nodrošina tikai sešu mēnešu garantiju, īsti nav. Bieži arī tiek jaukts „garantijas” jēdziens ar likumā noteiktajām tiesībām divu gadu laikā pieteikt prasījumu. „Garantija” jeb komercgarantija patiesībā ir pārdevēja papildus šiem diviem gadiem piešķirts laika periods, kurā tas nodrošina preces remontu vai apmaiņu.

Prasījuma tiesības noteikti būs. Ja komersantam būs apsvērumi, ka patērētājs preci neatbilstoši lietojis, var sākties strīds. 

Jā, piemēram.

Jā, patērētājs varētu izvirzīt prasību remontam. Droši vien, ka šādā gadījumā gan nevarētu sagaidīt preces nomaiņu uz jaunu, taču remonts pārdevējam būtu jānodrošina. 

Normatīvais regulējums to paredz, bet pircējam tomēr jāatceras, ka tā nav jauna prece, tiek pirkta ar noteiktu nolietojumu... Tas viss, vērtējot patērētāja sūdzību, tiek ņemts vērā. Arī tiesa to ņemtu vērā. 

Tieši tā, jo, iegādājoties lietotu preci, tai var būt defekti jau pirkšanas brīdī. Par tiem pircējs, protams, ir jāinformē. Teikšu atklāti – tiesības par pretenziju pieteikšanu lietotām precēm divu gadu periodā pastāv, taču reāli tās īstenot ir diezgan grūti. Mums sūdzības ienākušas par lietotām automašīnām, un tās risināt ir sarežģīti, jo pārdevējs vienmēr pastāv uz to, ka par visiem defektiem pircēju ir informējis un ka pircējs zināja, ko viņš iegādājas.

Šī procedūra attiecas tieši (un tikai) uz pārrobežu darījumiem – Latvijas klients pret Latvijas uzņēmumu tās ietvaros vērsties nevar, taču var vērsties pret citas ES valsts komersantu. Mūsu mājaslapā ir pieejamas veidlapas, kuras patērētājs var aizpildīt un nosūtīt atbilstošajai tiesai. Ja mums neizdodas strīdu atrisināt, iesakām patērētājiem izmantot vai nu šo, vai otru iespēju. Eiropas Maksājumu rīkojumu procedūra ir paredzēta neapstrīdamām prasībām, faktiski – kā bezstrīdus piedziņas process. Piemēram, prece ir pasūtīta un apmaksāta, bet nav piegādāta.

Latvijā šāda tiesāšanās patērētājiem nav pārāk izdevīga. Ir ES dalībvalstis, kur vienkāršotajām procedūrām ir krietni mazākas tiesas nodevas. Piemēram, Īrijā šī nodeva pirms kāda laika, kad šo jautājumu pētījām, bija tikai 15 eiro. Ir ES valstis, kur patērētāju un komersantu strīdus vairāk risina tiesās. Latvijā savukārt ir labāk attīstīta ārpustiesas strīdu izskatīšana.

Jautājumus uzdeva Ikars Kubliņš

Publicēts žurnāla “Bilances Juridiskie Padomi” 2023. gada oktobra (124.) numurā.